01.Alcance
El SLA aplica al servicio de producción de la Plataforma OPTANC accesible desde app.optanc.com y los dominios de tenant. Quedan excluidos:
- Entornos de prueba (sandbox / staging).
- Funcionalidades en estado beta o preview declaradas como tales.
- Integraciones de terceros fuera del control de OPTANC.
- Mantenimientos programados notificados con al menos 7 días de antelación.
02.Compromiso de disponibilidad
OPTANC garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.9% para la suscripción Crecimiento, y del 99.95% para la suscripción Empresa.
La disponibilidad se calcula como:
Disponibilidad (%) = (Tiempo total del mes − Tiempo no disponible) / Tiempo total del mes × 100
Donde Tiempo no disponible es el período en que el endpoint principal devuelve 5xx o no responde durante más de 5 minutos consecutivos.
03.Créditos de servicio
Si OPTANC no cumple el compromiso de disponibilidad, el Cliente tiene derecho a solicitar créditos sobre la facturación del mes afectado:
- Disponibilidad < 99.9% y ≥ 99.0% → 10% de crédito.
- Disponibilidad < 99.0% y ≥ 95.0% → 25% de crédito.
- Disponibilidad < 95.0% → 50% de crédito.
Para reclamar el crédito, el Cliente debe abrir un ticket desde su panel administrativo o escribir a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado. Los créditos no son canjeables por dinero y constituyen el remedio exclusivo del Cliente.
04.Tiempos de respuesta de soporte
Los tiempos de respuesta inicial al ticket de soporte se comprometen según el nivel de severidad:
- Severidad 1 (Caída total): 15 min · 24×7 (Empresa) · 1 h horario laboral (Crecimiento).
- Severidad 2 (Funcionalidad crítica degradada): 1 h · 24×7 · 4 h horario laboral.
- Severidad 3 (Bug funcional sin workaround): 8 h horario laboral.
- Severidad 4 (Consulta general): 1 día hábil.
Horario laboral: lunes a viernes 9:00 – 19:00 hora de Chile continental (CLT, UTC−4 / CLST, UTC−3 en horario de verano), excluyendo feriados oficiales chilenos.
05.Ventanas de mantenimiento
OPTANC se reserva ventanas de mantenimiento programado fuera de horario laboral (preferentemente domingo 02:00 – 06:00 hora de Chile). Notificará al Cliente con al menos 7 días de antelación. Estas ventanas no se contabilizan como indisponibilidad.
06.Exclusiones
El SLA no aplica a indisponibilidad causada por:
- Eventos de fuerza mayor.
- Acciones u omisiones del Cliente o sus integraciones.
- Ataques DDoS sofisticados de actores estatales.
- Suspensiones por incumplimiento contractual o pago atrasado.
- Funcionalidades en estado beta o preview.
07.Monitoreo y transparencia
OPTANC publica métricas de disponibilidad en tiempo real e histórico en status.optanc.com. Cualquier incidente material se documenta con un postmortem público en un plazo de 5 días hábiles.
¿Tienes preguntas?
Para asuntos legales escríbenos a [email protected]. Para preguntas relativas al tratamiento de datos personales, contacta a nuestro Delegado de Protección de Datos en [email protected].